Cases

Project | Programmaondersteuning convenant

Programmabrede ondersteuning servicedesk en backoffice + optimalisatie en monitori...

In de periode 2010 tot en met 2017 vinden er in Maastricht extreem veel wegwerkzaamheden plaats. De ondertunneling van de A2, aanleg van de tram en aanpassing van de oeververbindingen over de Maas leveren grote bereikbaarheidsproblemen. In het samenwerkingsverband Maastricht Bereikbaar proberen overheden, bedrijven en belangenorganisaties deze problemen het hoofd te bieden. Het Programmabureau Maastricht Bereikbaar biedt een programma van mobiliteitsdiensten die forenzen, studenten en bezoekers verleiden tot Slim Werken (thuiswerken) of Slim Reizen (spitsmijden, carpoolen, gebruik e-bike, fiets en OV). Doelstelling is om structureel 3.000 auto’s uit de ochtendspits te halen. Ter ondersteuning van het programmabureau is een Europese aanbesteding uitgeschreven. De uitvraag bestaat uit een programmabrede ondersteuning met een backoffice die de programmamanager, projectleiders en mobiliteitsmakelaars helpt mobiliteitsdiensten te ontwikkelen en een servicedesk die al het klantencontact afhandelt.

 

Uitdaging
Regiecentrale is in 2011 deze meerjaren opdracht (tot 2016) gegund. De opgave waar wij voor stonden was om in korte tijd, flexibel, schaalbaar en robuust een Servicedesk en Backoffice in te richten voor een programma met een weliswaar concrete doelstelling, maar nog geen concrete invulling van het budget en projectinhoud. Belangrijke uitgangspunten waren daarbij om reizigers voor langere tijd aan het programma te binden en inzicht te krijgen in het (aangepaste) reisgedrag.
 

De oplossing
In onze aanpak hebben we ervoor gekozen proactief te werk te gaan, door een projectmanager structureel mee te laten draaien in het programmateam. In open dialoog en volgens scrum methodiek is een proces van registratie, uitgifte en beheer ontwikkeld waarmee mobiliteitsdiensten van derden voor werknemers, studenten en bezoekers worden ontsloten. In dit proces bepaalt Maastricht Bereikbaar de marketing, de mogelijkheid randvoorwaarden te stellen aan de deelname en inzage in het gebruik. De uitgifte van mobilliteitdiensten vindt plaats door de diverse productleveranciers.

De regiecentrale faciliteert met haar systemen de centrale registratie van deelnemers en zorgt daarbij voor toestemming voor het gebruik van persoonsgegevens en inzage in ritgegevens conform de eisen uit de wet bescherming persoonsgegevens. Op basis van het vastgelegde proces en de centrale deelnemersregistratie creëerden wij een centrale database van deelnemers waarmee tot op de dag van vandaag wordt gecorrespondeerd door middel van nieuwsflitsen, enquêtes en promotionele activiteiten.

Bij de vermarkting, registratie en het gebruik van mobiliteitsdiensten komen vele vragen van deelnemers. De Servicedesk van Maastricht Bereikbaar fungeert voor alle doelgroepen als eerste aanspreekpunt. Vanuit haar centrale rol zijn wij in staat om vragen juist te adresseren en terugkomende vragen terug te geven aan projectleiders en leveranciers. Hierdoor ontstaat een continue verbeterproces dat bijdraagt aan klanttevredenheid en actieve sturing op de gestelde doelen.

Regiecentrale is voor Maastricht Bereikbaar niet alleen backoffice en servicedesk, maar tevens productleverancier van de Maastricht Bereikbaar OV-chipkaart. De gebruiksdata die gegenereerd wordt met de Maastricht Bereikbaar OV-chipkaart en de data van andere leveranciers wordt door Regiecentrale ook centraal weer verzamelt, geanalyseerd en gerapporteerd. Hierdoor heeft het programmabureau goed inzicht en de mogelijkheid voor bijsturing.

 

Bijzonder:
Regiecentrale is in de afgelopen drie jaar steeds beter in haar specifieke rol gegroeid. Programmabrede ondersteuning voor verschillende projecten en projectmanagers is geen eenvoudige opgave. De backoffice en servicedesk zijn steeds concreter ingevuld met deelnemersregistratie, gebruiksregistratie, servicedesk tickets, nieuwsflitsabonnees. We kunnen deelnemers van MB over verschillende projecten monitoren, we zien in welke processtappen ze vast lopen of afhaken. We zien op de servicedesk direct als ergens iets misgaat. Al die sturingsinfo is van waarde voor de verdere optimalisatie van de projecten.Door de actieve rapportage en deelname in het team kan snel en effectief gesignaleerd en gestuurd worden op projecten. Zo kan steeds beter gestuurd worden op maximale deelname en effectieve inzet.

 

“Maastricht Bereikbaar was de eerste convenantregio die de chipkaart projectspecifiek kon inzetten dankzij de invulling die Regiecentrale daar aan heeft gegeven.”
Johan Camp – Projectleider Maastricht Bereikbaar